14
Oct
2013
Nespresso responsable des manquements de son sous-traitant Chronopost ?
Un retour d’expérience avec Nespresso et Chronopost m’amène à me poser la question suivante : « Est-ce qu’une société est responsable des manquements de ses sous-traitants ? »
En effet, alors que nous connaissons tous l’image d’excellence et de raffinement des cafés de la marque Nespresso nous sommes en mesure d’attendre que le service en soit de même jusqu’au bout de la chaîne.
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17
Sep
2009
Gestion de la relation client 2.0
Il s’agit ici que d’une première réflexion que j’aimerai vous soumettre pour ouvrir le débat autour de ce que doit/devrait être une bonne gestion de la relation client aujourd’hui au travers d’Internet.
| Retrouvez dans le texte en rouge les compléments apportés / commentaire de Fadhila en vert les compléments apportés / commentaire de Bertrand en bleu les compléments apportés / commentaire de Frédéric |
JOIGNABILITEACCESSIBILITE
Permettre à vos clients de vous contacter par Email via un Forum sur un Chat ou via Twitter ou autres réseaux sociaux.
CONSIDERATION
Prendre en compte leurs avis en montrant qu’ils comptent pour vous que vous ayez ou non une solution à leur apporter en n’hésitant pas à répondre à leur demande sur le média en ligne qu’ils auront choisi.
PERSONNALISATION
Utiliser un outil e-CRM pour garder la connaissance de vos clients pour personnaliser la relation lors de leur prochaine visite sur votre site par exemple.
RESPONSABILITE
« Dire ce que l’on fait, faire ce que l’on dit » est la base d’une entreprise responsable. Si le dialogue n’entraine rien de neuf dans les faits, voire dans le futur de l’entreprise (amélioration du produit par exemple) le soufflet va retomber et la relation positive initiée deviendra un boomerang au retour dévastateur. Ne surtout pas faire de fausse promesse.
HUMILITE
Avoir la capacité à faire son autocritique. Cette démarche est immédiatement perçue comme une preuve d’agilité, d’écoute et de volonté de progresser.
IN-SATISFACTION
Gérer et mesurer l’insatisfaction de vos clients et pas seulement la gestion de leur satisfaction. Le plus important est d’analyser les causes des insatisfactions pour en déduire des axes d’amélioration. Cela aura plus d’impact en matière de fidélisation et de recommandation. Une solution peut consister à rendre public un résumé des plaintes clients avec les réponses et solutions apportées. C’est un temps la démarche « Vous nous l’avez dit, nous l’avons fait et nous le faisons savoir ».
COMMUNAUTES
Animer le réseau des communautés d’utilisateurs et identifier des experts indépendants parmi la communautés à qui vous aller proposer une relation privilégiée en mode « community management » pour en faire des ambassadeurs de votre marque qui aideront en complément de vos actions vos clients dans les problèmes qu’ils pourraient rencontrer avec les produits que vous commercialisez ou les services que vous proposez.