21
Juin
2012
10
Mai
2012
Règles d’or en matière de Community Management d’entreprise
| Le community management d’entreprise consiste à animer les communautés d’utilisateurs internes à votre entreprise. Cette mission est en général sous la responsabilité de la communication interne ou de la direction des ressources humaines. |
Le community management d’entreprise est tout particulièrement utile dans des entreprises internationales ou des sociétés éparpillées géographiquement à travers l’hexagone pour faire collaborer les employés indépendamment de l’éloignement et des occasions rares qu’ils ont de se rencontrer. Je vous propose de découvrir les règles d’or en matière de community management d’entreprise.
100% basées sur mon retour d’expérience !
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10
Jan
2012
Assurez votre e-Réputation !
Alors que la réputation des entreprises représenterait 70-80% de leur valeur, combien sont elles assurées contre les menaces qu’elles encourent sur Internet ?
Pourquoi les entreprises pensent-elles à s’assurer pour tout (assurances individuelles, assurances de biens professionnels, assurances d’activité) mais pas pour protéger leur image numérique ?
| En temps que consultant, je compare en effet la gestion de l’e-Réputation (image numérique) des entreprises à un contrat d’assurance contre les risques numériques en matière de réputation sur Internet.
Je suis étonné de constater encore aujourd’hui la négligence des dirigeants et chefs d’entreprises français face aux risques auxquels leurs marques, produits ou membres directoires sont exposés au travers les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, web forums, site de vidéos, etc.). |
Les entreprises sont pourtant assurées pour bon nombre de choses (assurances individuelles, assurances de biens professionnels, assurances d’activité). Mais où est donc la couverture contre les risques de leur e-Réputation qui est pourtant le plus important et stratégique pour garantir leur longévité ?
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8
Oct
2009
3 conseils pour bien utiliser les outils du marketing alternatif
PREMIER CONSEIL – Un Community Management sur-mesure
Le marketing alternatif repose à mon sens sur le « Community Management » lequel doit se baser sur une relation privilégiée entre les acteurs de la marque et le(s) porte(s) voix indépendants de la marque. Nous allons voir que chacun doit y trouver son intérêt dans cette relation tripartite (l’entreprise, le(s) porte(s) voix, les consommateurs/utilisateurs) gagnante-gagnante-gagnante ! Cette relation privilégiée doit être basée sur l’échange, le partage et surtout la confiance.
Pour la marque / l’entreprise: Entretenir cette relation dans de bonnes conditions, apporter aux communautés les éléments nécessaires pour les aider à mieux vivre est l’opportunité pour une marque de voir son image grandir. C’est aussi l’opportunité de voir ses messages accompagnés et diffusés largement et correctement afin de mieux informer les consommateurs comme la marque le souhaitait initialement sans attendre que des détracteurs ne tentent de salir la marque. Il est important de rappeler que les messages sont véhiculés par des réseaux de personnes indépendants. Il n’est donc pas possible de contrôler la tendance du message qui va circuler sur la toile. Dans tous les cas mieux vaut qu’une information soit partagée et relayée par des « vocal friends » que par des personnes mal attentionnées. Une bonne entente entre la marque et ses porte voix est donc crucial pour l’image de la marque.
Pour le(s) porte(s) voix et la(les) communautés : La communauté et ses membres jouissent d’un soutien moral, logistique, humain de la part de la marque afin de pouvoir maintenir leur légitimité et notoriété mais faire vivre leur passion et de s’exprimer sur la toile. Les porte-voix doivent accéder facilement et bénéficier entre autre d’information en avant première de la part de leur contact privilégié de la marque afin d’informer les membres de la communauté et continuer à jouer leur rôle d’interface entre la marque et le consommateur final.
Les consommateurs/utilisateurs :
Les consommateurs et/ou utilisateurs bénéficient des avis et des relais d’informations via des membres des communautés. Le consommateur est donc mieux informé et peut donc mieux faire ces choix (en avant vente et/ou en après vente) grâce à un gage de confiance accordé aux communautés d’experts en relation directe avec la marque mais avec la certitude que l’expert est indépendant de la marque, donc neutre.
DEUXIEME CONSEIL – Partenaire et non sponsor
Afin de mener à bien un marketing alternatif, l’entreprise doit définir et maintenir un partenariat informel avec ses communautés et ne doit surtout pas faire office de sponsor. C’est la seule façon de garantir une relation sur le long terme et ne pas être tributaire du budget marketing. Il ne s’agit surtout pas ici d’acheter son image de marque mais de l’améliorer au travers de diverses actions de la marque.
Des échanges de contenus par des flux RSS ou des réseaux sociaux entre la marque et la communauté font partie de cette relation privilégiée d’échange et de partage. Un partenariat qui donne droit aux communautés de contacter leur contact privilégié de la marque afin de lui demander des ressources (humaines, physiques, logistiques, formation, contenu). Un partenariat où chacun y trouve son intérêt et ne se sent pas lésé. La marque apporte ce dont la communauté a besoin et en retour elle jouit d’une capacité de vulgarisation et de relai de ses messages.
TROISIEME CONSEIL – L’entreprise aussi contributeur
La marque doit s’impliquer de pair à pair dans ce phénomène des réseaux communautaires au côté des experts indépendants. Il est essentiel que l’entreprise accompagne ses utilisateurs/consommateurs en complémentarité de l’aide apportée par des experts indépendants actifs dans des réseaux communautaires. Ce serait vu d’un mauvais œil si en effet l’entreprise n’avait aucun collaborateur blogueur pour la marque ou aucun collaborateur contributeur dans les forums de la marque, cela serait perçu comme une déresponsabilisation vis-à-vis des ses utilisateurs.
30
Sep
2009
3 étapes pour initier un club d’utilisateurs autour d’une marque
| En marge du Web 2.0 je vous l’accorde mais tellement nécessaire et surtout complémentaire à une approche virtuelle je vous propose quelques conseils si vous décidiez de matérialiser la relation avec vos clients/consommateurs/utilisateurs au travers une dynamique événementielle/associative sous forme d’un groupe/club d’utilisateurs. Ces groupes peuvent bien souvent déjà exister sans que vous ne vous en soyez jamais préoccupé. Par contre si aucune communauté « physique » n’existe sur la ou les thématiques de votre entreprise/marque il peut être bénéfique d’initier ce chantier pour toucher plus largement les utilisateurs/consommateurs encore réticents à l’utilisation de l’Internet. |
1. IDENTIFICATION
Le commanditaire et le community manager doivent en amont identifier dans leur périmètre interne et externe des personnes éventuellement intéressées à participer et/ou à contribuer à cette dynamique de groupe sans préjuger à l’avance si ces personnes pourraient incarner le rôle du leader/président, de contributeur ou autre dans ce futur Club Utilisateurs.
2. PRE-SELECTION DU NOYEAU DUR
Une fois la liste des personnes ciblées constituée, le community manager organise une première rencontre (formule diner/déjeuner) avec ce groupe de personnes (25 max). Arrangez vous pour trouver un restaurant avec une salle où vous puissiez être le plus à l’écart possible pour que vous puissiez vous entendre. Pendant cette première rencontre, vous leur expliquez pourquoi il apparait utile et intéressant de créer un club utilisateurs sur le produit/technologie/thématique/service de votre marque. Privilégiez l’échange par le jeu de questions/réponses pour que tout le monde donne se présente d’une part et surtout donne son avis. Vous essayez, au travers les discussions, de repérer la personne qui pourrait être intéressée de tenir tel ou tel rôle dans le club (président, trésorier, secrétaire du cadre associatif 1901 ou non mais aussi des contributeurs en production de contenu, webmaster, etc). Pendant cette rencontre, vous devez impérativement garder un discours très ouvert et à l’écoute des participants « Nous pensons que l’action à suivre est… » « nous sommes prêt à prendre en compte toutes les bonnes idées… » « le club doit être indépendant de la marque… » « nous souhaitons recueillir votre avis… » « nous nous affichons clairement pour une partenaire dans cette initiative… » etc.
Objectif : Trouver « the leader » : charismatique, connu, reconnu par ses pairs et également prêt à y consacrer du temps. La perle rare quoi !
Pendant ce diner/déjeuner, vous devrez dans les grandes lignes présenter :
• Pourquoi l’initiative d’un Club Utilisateurs est importante pour vous et pour la communauté ?
• A qui, selon vous, ce Club devrait s’adresser (client et/ou partenaires et/ou utilisateurs)
• Club privé ou club publique ?
• Loi 1901 ou pas ?
• Etc.
IMPORTANT : Le futur leader de l’UG doit par expérience et surtout par bon sens être le plus possible :
• Charismatique
• Connu
• Reconnu
• Disponible
Vous pouvez vous prêter à l’exercice de noter sur une échelle de 1 à 3 (3 étant le plus fort) la ou les personnes qui vous semblent incarner le mieux le rôle du leader sur chacun des critères ci-dessus.
Vous pourrez vous dire que vous « tenez » the leader lorsque vous aurez un candidat qui a un score de minimum 8 en additionnant les score des 4 critères.
Cette méthode n’est qu’indicative mais s’avère efficace par expérience.
3. STRUCTURATION / PLANIFICATION
2 à 3 semaines après la première rencontre, organisez une conférence téléphonique avec les personnes ayant confirmé leur intérêt, leur motivation à prendre en charge tout ou partie de responsabilités dans le cadre de la création et de l’animation d’u Club (3-4 personnes)
• Remerciez tout le monde pour l’intérêt qu’ils portent au projet
• Expliquez le mode de relation que votre marque propose aux Club en général et à ce Club en particulier.
• Préconisez la création du Club sous la loi 1901 pour une meilleure structuration du groupe d’un point de vue organisation administratif par un dépôt de statuts. Cela aidera à structurer les idées, assurer un rôle précis à chacun des membres actifs du groupe (président, vice président, trésorier…) et pérenniser la vie active de ce futur Club.
• Déterminez tous ensemble quelle est la mission officielle du Club, à qui ce groupe s’adresse (cible), les moyens de communication (site internet ou pas, forum ou pas, etc..)
• Prenez date pour la première réunion de Club vers ses membres avec un agenda précis. Préconisez par la suite un rythme d’une réunion tous les trois mois.
• Déterminez les besoins du Club pour cette première rencontre et voyez si votre présence en tant qu’intervenant y est nécessaire.
Ces 3 étapes sont une manière de vous résumer comment cela peut se passer même s’il ne s’agit pas d’une science mais d’un art. Plus modestement il s’agit d’un retour d’expérience qui a fait ses preuves !