24
Juin
2014
Une enquête de satisfaction clients, ça concerne tous les chefs d’entreprise !
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Par retour d’expérience, lorsque je rencontre un client pour la première fois et que je lui parle d’enquête de satisfaction clients je comprends que le sujet ne lui est pas inconnu mais qu’il n’en garde pas une bonne expérience. |
A la question : « A quoi sert une enquête de satisfaction clients selon vous ? »
Le client répond : « A savoir ce que l’on pense de nous. »
A la question : « Depuis quand date votre dernière enquête de satisfaction clients ? »
Le client répond : « Cela fait plusieurs années, nous en avions fait une au début… »
A la question : « Avez-vous été déçu du taux de réponse ? »
Le client répond : « Oui, nous n’avons reçu que très peu de réponses. »
A la question : « Est-ce que l’analyse vous a apportée quelque chose ? »
Le client répond : « Malheureusement, non.»
Voilà exactement dans quelle situation, une entreprise qui mène une enquête de satisfaction clients ne doit pas se retrouver. Si certaines règles sont respectées le résultat est au rendez-vous ! C’est-à-dire que vos clients vous répondront massivement et sincèrement et vous pourrez en tirer profit.
A quoi ça sert ?
- Fidéliser vos clients en leur montrant que vous vous intéressez à leurs avis et que vous en tenez compte.
- Montrer à vos clients et vos équipes votre capacité à vous remettre en cause.
- Mobiliser vos équipes dans l’amélioration de la relation clients.
- Profiter du moment privilégié de la restitution avec vos équipes pour discuter de l’évolution de l’entreprise.
- Détecter des zones d’insatisfaction pour les améliorer.
- Communiquer auprès de vos clients et prospects sur votre résultat de satisfaction clients comme gage de confiance.
- Informer vos clients des services qu’ils ne connaitraient peut-être pas encore.
13 Règles d’or
- Faites faire le questionnaire par un professionnel de la communication. Le choix, la formulation, le système d’évaluation, l’ordre et le nombre des questions sont déterminants.
- Envoyez votre questionnaire par courrier. Même si je suis pro internet, mon retour d’expérience me montre que la qualité des réponses et le taux de réponse est meilleur en version papier.
- Joignez un courrier d’accompagnement à votre enquête pour expliquer pourquoi vous avez besoin de l’avis de vos clients. Je conseille encore une fois de faire faire ce courrier par un professionnel de la communication.
- Respectez l’anonymat des questionnaires pour permettre à vos clients de s’exprimer librement. Vous pouvez toutefois leur proposer de laisser leurs coordonnées s’ils désirent se faire connaître.
- Accompagnez votre courrier d’une enveloppe pré-timbrée de retour avec l’adresse du client pré-imprimée. C’est symbolique peut-être, mais ça fonctionne même si vous êtes en B2B.
- Laissez minimum 3 semaines pour répondre en indiquant sur le questionnaire une date de retour.
- N’envoyez jamais de cadeau pour motiver vos clients à remplir une enquête cela évitera de fausser les résultats.
- Adressez-le à toute votre base de clients pour que le résultat soit représentatif.
- Centralisez les réponses pour éviter que certaines ne s’égarent volontairement ou involontairement.
- Confiez l’analyse à une personne extérieure à l’entreprise pour garantir la neutralité de l’interprétation des résultats qualitatifs et quantitatifs.
- Partagez les résultats de l’enquête au sein de l’entreprise lors d’une réunion réunissant tout le personnel.
- Faites faire cette restitution par un professionnel de la communication pour expliquer les résultats en toute objectivité.
- Donnez rendez-vous à vos clients une fois par an à la même époque pour mesurer l’évolution de leur satisfaction.
Si vous respectez les règles de 1 à 8, je peux vous garantir
- un taux de réponse entre 20% et 50%
- une analyse utile qui vous permettra d’améliorer la fidélisation de vos clients
- la possibilité de mettre en œuvre un plan d’actions.
Si vous voulez mettre en œuvre ou reprendre une enquête de satisfaction clients, je vous invite à me contacter contact@jconseil.fr pour voir ensemble comment personnaliser le questionnaire, le courrier d’accompagnement et la restitution en fonction de vos objectifs et enjeux.
Il est aujourd’hui plus pratique et moins onéreux de réaliser des enquêtes de satisfaction en ligne que du papier qui nécessite une logistique plus importante. Les taux de retours sont à peu près équivalent et permettent de plus facilement relancer les non-répondants sans coûts supplémentaires. Pas besoin de saisie aussi à la fin pour l’analyse ! Le tout est de constituer une base contacts disposant des mails ce qui est un enjeu réel pour toute entreprise pour pouvoir diffuser de l’information aisément sur ses produits et services.
Merci en tout cas pour les conseils !
Merci pour votre commentaire Thibault. Mon retour d’expérience des enquêtes de satisfaction clients sous forme papier comme que je le présente dans ce billet me permet de garantir aujourd’hui entre 40 et 60% (suite à de nouvelles améliorations par rapport à l’exercice) de la base interrogée ce que je n’ai jamais pu obtenir au travers une enquête en ligne. Le taux de réponse n’est pas le seul critère important. La qualité des réponses est déterminante et les gens s’expriment « mieux » sur papier. Une enquête papier montre l’attention que l’on a de nos clients à mon sens. Certes, une enquête en ligne est moins onéreuse mais le résultat sur la reconnaissance et la fidélisation des clients est juste déterminante.
Les questionnaires et la mesure de la satisfaction utilisateur deviennent primordiaux aujourd’hui, encore plus qu’avant, pour trouver des axes d’amélioration.
Vous avez raison sur le point 1 : un questionnaire avec des questions biaisées et c’est tout un travail complètement inexploitable
Très bon article thks