Nespresso responsable des manquements de son sous-traitant Chronopost ?

Un retour d’expérience avec Nespresso et Chronopost m’amène à me poser la question suivante : « Est-ce qu’une société est responsable des manquements de ses sous-traitants ? »

  
En effet, alors que nous connaissons tous l’image d’excellence et de raffinement des cafés de la marque Nespresso nous sommes en mesure d’attendre que le service en soit de même jusqu’au bout de la chaîne.

Contexte

 
Ma machine à café Nespresso tombe en panne début octobre. J’appelle donc la hotline Nespresso et le technicien me propose de commencer par un détartrage de la machine. Je commande donc par téléphone le kit proposé par Nespresso pour (9,90€ + frais de port) que je reçois quelques jours plus tard. Je suis la procédure de détartrage scrupuleusement et cela ne solutionne pas mon problème. Les capsules ne se perforent toujours pas. Je rappelle la hotline Nespresso le mercredi 9/10 et il me propose de procéder à l’enlèvement de ma machine défectueuse pour l’envoyer en réparation (service forfaitaire de 49€ pour remettre en fonctionnement votre machine ). La date de l’enlèvement est prise pour le vendredi 11/10 au matin entre 8h et 13h par la société Chronopost agence de TROYES.

 

Problème

 
Je reçois un mail de Chronopost le jeudi m’annonçant le passage d’un livreur pour le vendredi 11/10. Par contre, lorsqu’à 18h le vendredi personne ne s’est toujours présenté je vais voir sur le site Chronopost le suivi de mon colis et je vois

J’appelle donc Nespresso pour leur expliquer la situation. Le conseiller Nespresso s’excuse et me dit qu’il va se retourner vers Chronopost pour comprendre et demander une reprogrammation pour le lendemain. J’appelle en parallèle Chronopost pour comprendre « Impossibilité de laisser un avis de passage ». Le conseiller chez Chronopost me dit que le chauffeur a essayé d’appeler sur mon téléphone fixe car il ne trouvait pas l’adresse. Je vérifie et je lui confirme n’avoir reçu aucun appel extérieur et surtout aucun message vocal. Ce qui est incroyable déjà à ce stade c’est que mon adresse est parfaitement référencée dans tous les GPS.

 

Re problème

 
Il est 12h45 le samedi 12/10 lorsque je rappelle Nespresso pour leur demander s’ils ont des nouvelles et quoi faire ? Là je tombe sur un conseiller Nespresso du tout dans le moule des précédents. Cette personne est limite désagréable. Elle essaie de me faire comprendre que ce n’est pas si grave d’attendre un livreur un samedi matin et qu’il reste encore 15 minutes et qu’il faut être patient. Ce monsieur ne prend pas conscience que cela fait 2 demi-journées que j’attends un livreur désespérément. J’appelle Chronopost vers 13h15 et la personne me dit ne pas savoir car il n’a aucun information remontée du chauffeur. Il me dit qu’il faut patienter et qu’il peut encore passer d’ici la fin d’après-midi. Cela veut donc dire qu’alors qu’on vous demande de rester chez vous de 8h à 13h (soit 5 heures !!!) le chauffeur peut passer après… Incroyable! Vers 15h je vais consulter le site en ligne de Chronopost pour voir le suivi de mon colis et là je vois juste pour la journée de samedi

 

Re Re problème

 
Il est 15h48, lundi 14/10 et personne ne s’est toujours présenté chez moi alors que j’ai appelé Chronopost vers 11h ce matin et qu’ils m’ont certifié qu’ils ont changé de chauffeur et qu’il passera avant 13h ! Voici ce dernier message indiqué sur le site de Chronopost à 15h04 alors que je fais le pied de grue chez moi et qu’il n’y a aucun avis de passage dans la boite aux lettres.

 

 

Conclusion

 
A date, je pense qu’un jour ou l’autre un livreur de chez Chronopost viendra chez moi pour prendre ma machine pour l’acheminer en réparation et me remettra la machine de courtoisie que Nespresso met à disposition des clients le temps des réparations. Et sans doute un autre jour lointain je devrais récupérer la machine réparée. Mais d’ici là, qui de Chronopost ou Nespresso assumera ses responsabilités. Aujourd’hui, j’ai toujours une très mauvaise image du service de livraison de Chronopost car ce n’est pas la première fois que cela m’arrive. Par contre, alors que j’étais très satisfait de Nespresso style 9/10 je viens de passer à 6/10 !

 

Pour revenir à la question de départ « Nespresso responsable de son sous-traitant Chronopost ? », la réponse est OUI ! C’est de la responsabilité de Nespresso de choisir le service de livraison à son image. Alors que j’avais une très bonne image de Nespresso et de son café, cette expérience me laisse un goût amère. Par expérience, je dis souvent aux chefs d’entreprise que je rencontre qu’un employeur a les salariés qu’il mérite. Mais est-ce qu’un client n’aurait pas les sous-traitants qu’il mérite? Maitriser sa réputation c’est aussi maitriser celle de ses sous-traitants.

On dit souvent que le café est un excitant mais le manque de café est un agacement !

Comme j’avais pu le faire un jour avec la société CDiscount, j’espère que Nespresso entendra mon message et pourra y répondre.

Si vous aussi avez des expériences de ce type à partager sur Nespresso et Chronopost, merci de laisser un commentaire.