21
Juin
2012
Social Media Manager vs Community Manager
J’ai de plus en plus la question sur la différence ou la similitude de ces deux rôles lors de mes missions de conseil en entreprise. Je voulais donc partager avec vous mon point de vue et mon retour d’expérience.
Pour résumer, idéalement je dirais qu’un Social Media Manager (également appelé SMM) gère et modère différents médias sociaux où l’entreprise est présente alors qu’un Community Manager (également appelé CM) anime et fédère des communautés d’utilisateurs en affinité avec la marque ou les produits que l’entreprise commercialise.
Social Media Manager
Un Social Media Manager rédige/met en forme des contenus spécifiques sur un produit ou sur la marque qu’il publie, modère/surveille les comptes/espaces sociaux de l’entreprise (ex : Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, YouTube, DailyMotion, SlideShares, Web forums…), alerte la direction de la communication lorsqu’il détecte un message négatif pouvant porter à préjudice à l’entreprise (e-Réputation), rédige/maintient une charte sociale, définit la stratégie média sociaux dans les entreprises qui n’ont pas de Chief Network Officer/Chief Digital Officer, anime/motive l’engagement pour atteindre le taux de transformation visé d’une campagne spécifique (ex : nombre d’inscriptions à un événement organisé par l’entreprise générées par les comptes qu’il administre) et analyse la contribution « sociale » sous un angle ROI (Retour sur investissement) en regardant par exemple des indicateurs comme le nombre de followers, le nombre de mentions, le nombre de retweets, le taux de clics sur les liens partagés sur Twitter et produit des rapports illustrant les KPI (indicateurs clés de succès) par rapport aux objectifs fixés. Un Social Media Manager agit exclusivement sur Internet (Online) sauf cas très particulier.
COMMUNITY MANAGER
Un Community Manager sociabilise avec des communautés d’utilisateurs dans les espaces sociaux de l’entreprise, anime la relation avec des communautés d’experts en utilisant les différents moyens de communication (mail, téléphone, messagerie instantanément, SMS, rencontres,…) pour offrir un lien de proximité avec les ambassadeurs de la marque (Online: leaders de communautés en ligne | Offline: représentants de clubs/groupes d’utilisateurs), détecte de nouveaux leaders d’opinion et prend contact avec eux pour leur proposer une relation privilégiée avec l’entreprise, diffuse des informations en avant première aux leaders d’opinion pour qu’ils les partagent sur leurs espaces de communication, recueille l’avis des communautés d’utilisateurs sur, par exemple, les produits, la politique tarifaire pour nourrir les équipes marketing/produit, organise des événements/rencontres physiques (social events) avec les membres les plus actifs/influents des communautés pour matérialiser et entretenir une relation de confiance, analyse le mode de fonctionnement de communautés concurrentes pour s’inspirer de bonnes pratiques d’autres entreprises. Un Community Manager doit animer la relation avec la/les communauté(s) qu’il adresse à la fois sur internet (Online) et au travers d’événements/rencontres physiques (Offline).
En réalité, selon les tailles d’entreprises, les deux rôles ne sont pas étanches et sont d’ailleurs souvent incarnés par des mêmes personnes dans les PME notamment alors que l’on peut retrouver une équipe de Community Managers et une autre équipe de Social Media Managers dans les grandes entreprises qui cohabitent sur de mêmes espaces sociaux.
Je serai ravi d’intégrer vos remarques pour compléter cet article. Alors n’hésitez pas à le commenter ! Si ce billet vous a plu n’hésitez pas le partager auprès de votre réseau.
Sure you can’t put 24/7 as a work hours requirement, but social media doesn’t stop. 9 – 5 may be when community managers check in and out, but you can’t tell customers to stop posting about you because no one will be in to reply. And you can’t have someone sitting in the community manager seat that simply says “well it’s Friday at 7pm, this crisis will just have to wait until Monday.” Even if, as a community manager, you don’t work round the clock (and you shouldn’t), you should be willing to step up when it’s needed, regardless of the time of day.
Successful social media strategies require constant engagement, which means a Social Media Manager’s job probably doesn’t end when the clock strikes 5 pm . In addition, Social Media Managers are often required to have experience with customer engagement , ROI , and analysis of social media campaign results . These are huge assets in a prospective employee, especially if you need someone to hit the ground running.
Successful social media strategies require constant engagement, which means a Social Media Manager’s job probably doesn’t end when the clock strikes 5 pm . In addition, Social Media Managers are often required to have experience with customer engagement , ROI , and analysis of social media campaign results . These are huge assets in a prospective employee, especially if you need someone to hit the ground running.
Above: Interestingly, 43% requested that Community Managers to participate in social networks –not just online communities owned by the brand. The heritage of the term originated with online communities (before Facebook and Twitter were founded) but the job requirements now suggest that 43% of community manager roles must interact with customers wherever they go.
Yes, as I believe a small business may not hire a community manager, but rather a social media manager due to both the level of complexity and financial resources. I would assume a business with over ten employees may want to consider a community manager. This could all be an assumption, which is why I am glad Tim is also providing answers to these questions!
Speaking the same language as your audience requires stepping outside the community manager bubble, where you’re living and breathing social media.
[…] Mais cette fois, les choses devraient se passer différemment puisque même pour les anglo-saxons, le terme « community manager » est devenu obsolète, et est remplacé par des expressions telles que « social media manager ». […]
Typically, a Social Media Manager manages the brand social media accounts in order to generate traffic and conversions (sales or leads). They’re the voice of the brand and act as the brand, not as their own persona. Whereas the Community Manager works within the community, the SM Manager works to create or add to the community, by generating leads and sales.