Règles d’or en matière de Community Management d’entreprise

Le community management d’entreprise consiste Ă  animer les communautĂ©s d’utilisateurs internes Ă  votre entreprise. Cette mission est en gĂ©nĂ©ral sous la responsabilitĂ© de la communication interne ou de la direction des ressources humaines.

Le community management d’entreprise est tout particulièrement utile dans des entreprises internationales ou des sociĂ©tĂ©s Ă©parpillĂ©es gĂ©ographiquement Ă  travers l’hexagone pour faire collaborer les employĂ©s indĂ©pendamment de l’Ă©loignement et des occasions rares qu’ils ont de se rencontrer. Je vous propose de dĂ©couvrir les règles d’or en matière de community management d’entreprise.

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RECRUTER : Le community management est un métier. Confiez cette mission à des personnes qui ont le profil et qui en ont compris le sens. Le community management est plus un art qu’une science. La base du community management repose sur le principe du marketing relationnel  « La promotion d’un service, d’un produit, d’une idée en capitalisant sur la relation de confiance avec les autres ». « 50% du temps d’un community manager sur un projet communautaire doit être alloué au relationnel/social ! »

RESEAUTER/CARTOGRAPHIER : L’animateur doit être connu en interne ou doit se faire connaitre des employés. L’animateur doit identifier les leaders (personnes influentes et très contributrices en interne) et les plus forts contributeurs potentiels parmi les employés et entretenir une relation personnalisée avec eux (mode VIP). « Une communauté sans leader est vouée à l’échec à court ou moyen terme ! »

CONTRIBUER : L’animateur doit s’associer de pair à pair à la démarche « communautaire » de l’entreprise. Il doit participer aux échanges et à la vie de la communauté pour montrer l’exemple et éviter le « Faites ce que je dis et ne faites pas ce que je fais ». Il est indispensable que l’animateur (ou l’équipe projet) enrichisse l’application collaborative de contenu avant de lancer le projet en interne. « L’animateur est un contributeur à part entière ! »

MOBILISER : L’animateur doit être crédible et convainquant dans son rôle. Il aura besoin d’activer son réseau de connaissance interne pour initier ou revitaliser la communauté. Il doit trouver tous les artifices pour que la communauté de leaders le suive. « L’animateur doit incarner la fibre d’un leader mais ne doit pas être le leader de la communauté ! »

S’ENGAGER : L’animateur doit assurer une présence régulière et quotidienne pour dialoguer et modérer les échanges. La régularité des interventions est indispensable pour montrer à la communauté que derrière la plateforme ou l’outil collaboratif (mis à disposition des employés) des personnes sont allouées à la vie de la communauté. L’engagement de l’animateur garantie et entretien le lien social entre les employés et l’entreprise au travers d’un outil de communication participatif. « Le dynamisme de la communauté dépend de la régularité des interventions de l’animateur ! »

SE RENDRE ACCESSIBLE : Les employés doivent identifier qui est ou qui sont les animateur(s). Ils doivent savoir qu’ils peuvent contacter l’animateur par les moyens de communication tels que le mail, le téléphone, la messagerie instantanée ou au travers de la messagerie privée de l’intranet (si disponible). « L’animateur doit être joignable et disponible ! »

MODERER : La modĂ©ration consiste Ă  faire savoir et faire appliquer des règles d’usage que chacun doit respecter dans l’intĂ©rĂŞt de la communautĂ©. RĂ©diger/publier et maintenir une charte d’utilisation reprenant en quelques points les choses Ă  faire mais surtout Ă  ne pas faire. Ce formalisme ne doit pas pour autant « aseptiser » les interventions des participants mais doit encadrer et Ă©viter les dĂ©rives des uns et des autres. « Le rĂ´le d’un animateur est comparable Ă  celui d’un chef d’orchestre ! »

ANIMER : L’animateur doit s’adapter à sa cible. Il doit être tout particulièrement à l’écoute des membres de la communauté de leaders et des tops contributeurs mais également des participants occasionnels. L’animateur doit prendre en compte leurs avis et en assurer le suivi. L’animateur ne doit pas hésiter à organiser des occasions d’échanges informelles et régulières avec le groupe de leaders (déjeuner hebdomadaire ou mensuel). L’animateur doit proposer et mettre en place des outils d’animation (wikis, forums, sondages, bugbash, etc). Si l’employé est sollicité à contribuer il faut penser à notifier chacune de ses interventions (notification par mail sur une réponse à un commentaire, remerciez-le suite à un commentaire soumis, etc.)  « L’animation doit être envisagée en ligne autant que possible mais doit s’accompagner / se compléter « physiquement » ! Un bon ratio d’animation est 50% online 50% offline ! »

VALORISER/COMMUNIQUER : L’animateur doit savoir mettre en avant les participants. Il doit proposer un maximum de visibilité aux participants les plus méritants pour flatter l’égo qui est en chacun de nous. Cela permet surtout de donner envie aux autres d’obtenir la même reconnaissance et favorise l’esprit de compétition. Pensez à reconnaitre les pays/sites au-delà des individus dans un projet international (le General Manager d’un site ou d’une filiale peut au travers de cela se distinguer et motivera ses équipes à se distinguer). « La valorisation participe à motiver les contributeurs les plus actifs à continuer et aux autres à devenir acteurs plutôt que spectateurs ! »

REMERCIER/REWARDER : Commentez les contributions des employés. Montrez que vous vous intéressez à eux (« Merci de ta contribution », « Super Eric pour ton commentaire !», « Je ne savais pas que tu avais un espace de travail aussi respectueux de l’environnement », etc.). Célébrez les résultats obtenus. Définissez un plan des contributions internes (incentives). Définissez des goodies à faire gagner ou à offrir qui soient adaptés au mode de contribution et au projet. « Le remerciement et la reconnaissance sont deux leviers d’efficacité et de performance d’une communauté ! »

ANALYSER : Le community manager doit comprendre et analyser le comportement des membres de la communauté. Il doit se rendre compte si la communauté a besoin d’être revitaliser suite à une baisse conséquente des contributions. L’analyse permettra, principalement :

• de faire ressortir les contributeurs les plus actifs
• voir si les contributions sont croissantes dans le temps
• de consulter le trafic de frĂ©quentation des visiteurs.

« Le dynamisme de la communauté dépend de la régularité des interventions de l’animateur ! »


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Tags: community management, community manager, entreprise, interne, règles d'or, retour d'expérience

Ce message a été posté le Jeudi, mai 10th, 2012 à 18 h 32 min et il a été classé dans la catégorie Non classĂ©. Vous pouvez suivre les réponses associées à ce message via le flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser une réponse, ou trackback depuis votre site/blog.

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